放弃休假，12345市长公开电话24小时接受市民咨询

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“喂，妈妈，你什么时候回家，我很想你。”一岁半的儿子在电话那头问吴燕。

“儿子乖，妈妈忙完工作就回来。”

挂完电话，吴燕刚回到座位上戴好耳机，耳机里就传来连线接通的声音。

“您好！成都市市长公开电话，请问有什么可以帮您？”吴燕熟稔地说出这句话。

29岁的吴燕是12345市长公开电话前台组长。2014年，市长公开电话接听中心成立不久，大学毕业后的吴燕就来到这里，成为最早的一批接听员。对吴燕来说，从妈妈到为解决市民“急难愁盼”的接听员，角色的转换，只需一分钟时间。

一线员工：对儿子有亏欠，但不后悔

今天是2020年1月29日，农历正月初五，尽管有难得一见的暖阳，但成都街头行人车辆依旧寥寥。在普通市民眼里，这是一个“不平凡”的春节，对成都市长公开电话接听中心的接听员来说，更是如此。

成都市长公开电话接听中心采取7×24小时工作制，从正常情况来看，在这个2200平方米的办公室里，300余名轮流值班的接线员，每天要接听1.3~1.5万个电话，平均每人每天要接听100个电话，春节期间这个数字会骤减至2500个左右。与往年不同的是，今年春节由于疫情影响，本该较平日清闲的接听中心却是一番忙碌景象，每天接听的电话较同期上涨了4倍左右，大多与疫情有关。一线员工自大年三十起便全部放弃了休假，全员坚守在岗位上。

吴燕是今天的值守人员之一，从腊月廿九开始，她已经近一个星期没有好好休息过了，每天加班至晚上9点，马不停蹄赶回双流家中已是晚上10点过，儿子已经睡去。尽管对儿子有所亏欠，但她并不后悔做了这个决定。“我是党员，更要冲在前面，时刻走在最前线。”

吴燕说，目前每天接听最多的就是与疫情有关的电话。一开始，电话那头传来的一般是市民紧张的语气。当她用中心驻守专家给出的权威解释回应后，“能感觉到对方一下子轻松很多”。

每年春节接听中心都会提前做好保障方案，据接听中心相关负责人介绍，大年三十这天，按照往年惯例，这天最多接到的电话在2500个左右。但今年自上午10点开始便出现了“异常”，电话暴增，“当天中午12点不到，接听数量便超过了4500个，并有持续增长的趋势”，接听中心立即启动了一级响应预案，要求全员尽快回岗。

应急响应一发，接线员们纷纷主动请缨，一些家在外地的人都放弃了回家团圆的机会，回岗坚守一线。

专家：6名专家24小时值守，为市民提供专业化咨询服务

“能不能用棉布口罩代替外科医用口罩？”

“医用外科口罩消毒后能否重复使用？”

“带宠物出门是否会染上病毒？”

“居家上班如何进行全面消毒？”

“如何应对疫情引起的焦虑情绪？”

……

和吴燕们一起坚守在接听中心的，还有来自成都市第四人民医院和成都市疾病预防控制中心的6名专家。26日起，6名专家便和接线员们24小时坚守在这里，为市民们就疫情问题进行答疑解惑。上述问题是专家们连日来收集到的市民最关心的问题。

据了解，从26日开始专家们便分三批对不同时段上岗的接线员进行了培训，截至29日，所有接线员均已完成培训。

四医院的三位专家均为成都市应急医疗队精神卫生中心分队的成员，参加过多次应急突发事件的处理，主要对市民进行心理疏导。成都市疾控中心的三位专家也多次参与应急突发事件的处理，他们此次进驻到接听中心，不仅要为市民提供专业问题解答，还要将12345市长公开电话接收到的问题及时传回疾控中心汇总。

记者了解到，26日—28日，专家组进驻到接听中心后共有3.6万通电话接入，就疾病防控、心理卫生咨询等方面答疑解惑。截至目前，已解决相关热点难点问题17000余人次。

红星新闻记者王垚彭祥萍编辑李学莉

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